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Tutte le aziende oggi hanno compreso l’importanza dell’analisi dei dati dei clienti, non solo per orientare le proprie scelte di marketing ma anche per comprendere meglio cosa aspettarsi in futuro e delineare nuove strategie scovando opportunità di business non scontate. Le piattaforme di Customer Analytics sono quindi uno strumento fondamentale perché attraverso la raccolta, l’integrazione, la razionalizzazione e l’analisi di dati sia interni che esterni, grazie alla business intelligence, permettono di approfondire al meglio la conoscenza dei clienti.
Digital transformation e centralità dei clienti
Non basta più l’intuito per comprendere cosa pensa e come si muoverà in futuro la propria customer base come non basta più l’istinto per prendere decisioni di business: oggi le aziende hanno a che fare con clienti più consapevoli e informati, meno fidelizzati e allo stesso tempo più esigenti, a volte incostanti e sicuramente più attenti alle opinioni altrui. Comprenderli, per soddisfarli, è una vera e propria sfida che grazie ai Customer Analytics può essere vinta, una sfida che la digital transformation ha reso sempre più importante perché è diventato più che mai chiaro a tutti che sono i bisogni dei clienti a dettare la linea di sviluppo di un prodotto.
Il rapporto con i brand e le aziende in generale si è trasformato, da univoco è diventato biunivoco e in questo cambio di schema si sono evolute anche le logiche di mercato: oggi a guidare sono i desideri dei clienti e chi non li ascolta rischia di pianificare la realizzazione di un futuro prodotto invenduto.
Customer Analytics: le 5 fasi di un’analisi approfondita
Attraverso l’utilizzo di software di business intelligence per l’analisi dei clienti è possibile trovare risposta a molte domande ottenendo insight utili e velocemente azionabili per farsi guidare nelle decisioni strategiche. E’ possibile ad esempio identificare le promozioni più performanti oppure scoprire i motivi dell’insoddisfazione di una parte dei clienti, si possono indagare i fattori che impattano sulla loro fidelizzazione oppure il prezzo che sono disposti a pagare per un nuovo prodotto.
Il processo di conoscenza del cliente attraverso i Customer Analytics può essere diviso in 5 principali fasi di un percorso atto a fornire ai decision maker elementi preziosi per delineare le future strategie.
- Dati e obiettivi: per prima cosa è necessario definire quale tipo di risultati si vogliono ottenere attraverso l’analisi e comprendere quali dati sono da raccogliere in modo funzionale, pratico ed essenziale.
- Metriche e KPI: perché il report fornisca in modo tempestivo le risposte che l’azienda ha bisogno è importante scegliere dei KPI adeguati che misurino le prestazioni trasformandoli poi in documenti o dashbord di immediata lettura, meglio ancora se visivi e interattivi. E’ solo monitorando in tempo reale le metriche di analisi dei clienti che è possibile comprendere l’andamento del mercato e le loro reazioni a fronte di una particolare attività di marketing o di un nuovo prodotto proposto.
- Analisi dati: in questa fase entra in gioco la potenza degli strumenti di business intelligence per Customer Analytics, dalla preparazione dei dati alla capacità di analizzarli e confrontare i segmenti per estrarne informazioni e trend preziosi per i decision maker.
- Previsione: sempre grazie all’efficacia di questi strumenti oggi di facile utilizzo anche per chi non è un analista, è possibile anche applicare modelli predittivi per intuire cosa accadrà in futuro e adattare di conseguenza le strategie di marketing e di vendita.
- Automazione: messo a punto un modello funzionante, si passa a questa ultima fase in cui, integrando analisi, dati e processi interni, si possono avviare campagne mirate progettate automaticamente in base ai comportamenti di acquisto rilevati
Come i Customer Analytics rivoluzionano il business
Una approfondita conoscenza del comportamento dei clienti è un importante vantaggio che porta a dei profondi cambiamenti in vari settori dell’azienda. Alcuni pensano che tutto ciò riguardi solo il marketing, ma non è così, è una vera e propria rivoluzione. Grazie ai Customer Analytics diventa infatti possibile mettere in campo azioni personalizzate e potenzialmente più efficaci di digital marketing, ad esempio, ma il loro impatto non finisce qui. Analizzando le reazioni e le necessità dei clienti è possibile infatti anche agire sul prezzo tenendo come riferimento lo storico degli acquisti o gli interessi emersi, sempre cercando di stabilirne uno competitivo per aumentare le vendite. E’ un modo per fidelizzarli offrendo loro prodotti e servizi al giusto prezzo e “coccolandoli” con attività come l’e-mail marketing o i programmi di loyalty. Potendo prevedere quali prodotti venderanno di più, e quando e dove dovranno essere consegnati, si riesce anche ad accelerare la produzione e la consegna diventando in grado di programmare il rifornimento dei magazzini e di gestire le giacenze e la logistica in modo sempre più efficiente.
Elaborando i dati provenienti da web e social, e integrandoli, si possono ottenere anche delle informazioni preziose dal punto di vista strategico e di business come ad esempio quali offerte fanno i competitor e se creano scontento in precise aree del Paese, oppure quali prodotti hanno più o meno successo e dove.
Customer Analytics e customer service
I Customer Analytics hanno un forte impatto anche sulle attività del customer service che non solo vengono ottimizzare ma anche potenziate. Analizzando le conversazioni telefoniche, la messaggistica e i chatbot si può effettuare un’accurata sentiment analysis e allo stesso tempo clusterizzare le tipologie di problemi segnalati per individuare i più frequenti e quelli che i chatbot non riescono a filtrare, andandone a migliorarne la performance. Anche quella degli operatori può essere monitorata per premiare i più efficaci e supportare chi ne ha bisogno. Arricchendo la base dati relativa ad ogni singolo cliente si può inoltre potenziare anche la strategia di churn prevention da un lato e dall’altro fornire informazioni utili per chi stende strategie di business.
