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Customer Analytics: come conoscere davvero il cliente

Tutte le aziende oggi hanno compreso l’importanza dell’analisi dei dati dei clienti, non solo per orientare le proprie scelte di marketing ma anche per comprendere meglio cosa aspettarsi in futuro e delineare nuove strategie scovando opportunità di business non scontate. Le piattaforme di Customer Analytics sono quindi uno strumento fondamentale perché attraverso la raccolta, l’integrazione, la razionalizzazione e l’analisi di dati sia interni che esterni, grazie alla business intelligencepermettono di approfondire al meglio la conoscenza dei clienti. 

Digital transformation e centralità dei clienti 

Non basta più l’intuito per comprendere cosa pensa e come si muoverà in futuro la propria customer base come non basta più l’istinto per prendere decisioni di business: oggi le aziende hanno a che fare con clienti più consapevoli e informati, meno fidelizzati e allo stesso tempo più esigenti, a volte incostanti e sicuramente più attenti alle opinioni altrui. Comprenderli, per soddisfarli, è una vera e propria sfida che grazie ai Customer Analytics può essere vinta, una sfida che la digital transformation ha reso sempre più importante perché è diventato più che mai chiaro a tutti che sono i bisogni dei clienti a dettare la linea di sviluppo di un prodotto. 

Il rapporto con i brand e le aziende in generale si è trasformato, da univoco è diventato biunivoco e in questo cambio di schema si sono evolute anche le logiche di mercato: oggi a guidare sono i desideri dei clienti e chi non li ascolta rischia di pianificare la realizzazione di un futuro prodotto invenduto. 

Customer Analytics: le 5 fasi di un’analisi approfondita   

Attraverso l’utilizzo di software di business intelligence per l’analisi dei clienti è possibile trovare risposta a molte domande ottenendo insight utili e velocemente azionabili per farsi guidare nelle decisioni strategiche. E’ possibile ad esempio identificare le promozioni più performanti oppure  scoprire i motivi dell’insoddisfazione di una parte dei clienti, si possono indagare i fattori che impattano sulla loro fidelizzazione oppure il prezzo che sono disposti a pagare per un nuovo prodotto. 

Il processo di conoscenza del cliente attraverso i Customer Analytics può essere diviso in 5 principali fasi di un percorso atto a fornire ai decision maker elementi preziosi per delineare le future strategie. 

  • Dati e obiettivi: per prima cosa è necessario definire quale tipo di risultati si vogliono ottenere attraverso l’analisi e comprendere quali dati sono da raccogliere in modo funzionale, pratico ed essenziale. 
  • Metriche e KPI: perché il report fornisca in modo tempestivo le risposte che l’azienda ha bisogno è importante scegliere dei KPI adeguati che misurino le prestazioni trasformandoli poi in documenti o dashbord di immediata lettura, meglio ancora se visivi e interattivi. E’ solo monitorando in tempo reale le metriche di analisi dei clienti che è possibile comprendere l’andamento del mercato e le loro reazioni a fronte di una particolare attività di marketing o di un nuovo prodotto proposto. 
  • Analisi dati: in questa fase entra in gioco la potenza degli strumenti di business intelligence per Customer Analytics, dalla preparazione dei dati alla capacità di analizzarli e confrontare i segmenti per estrarne informazioni e trend preziosi per i decision maker. 
  • Previsione: sempre grazie all’efficacia di questi strumenti oggi di facile utilizzo anche per chi non è un analista, è possibile anche applicare modelli predittivi per intuire cosa accadrà in futuro e adattare di conseguenza le strategie di marketing e di vendita. 
  • Automazione: messo a punto un modello funzionante, si passa a questa ultima fase in cui, integrando analisi, dati e processi interni, si possono avviare campagne mirate progettate automaticamente in base ai comportamenti di acquisto rilevati 

Come i Customer Analytics rivoluzionano il business   

Una approfondita conoscenza del comportamento dei clienti è un importante vantaggio che porta a dei profondi cambiamenti in vari settori dell’azienda. Alcuni pensano che tutto ciò riguardi solo il marketing, ma non è così, è una vera e propria rivoluzione. Grazie ai Customer Analytics diventa infatti possibile mettere in campo azioni personalizzate e potenzialmente più efficaci di digital marketing, ad esempio, ma il loro impatto non finisce qui. Analizzando le reazioni e le necessità dei clienti è possibile infatti anche agire sul prezzo tenendo come riferimento lo storico degli acquisti o gli interessi emersi, sempre cercando di stabilirne uno competitivo per aumentare le vendite. E’ un modo per fidelizzarli offrendo loro prodotti e servizi al giusto prezzo e “coccolandoli” con attività come l’e-mail marketing o i programmi di loyalty. Potendo prevedere quali prodotti venderanno di più, e quando e dove dovranno essere consegnati, si riesce anche ad accelerare la produzione e la consegna diventando in grado di programmare il rifornimento dei magazzini e di gestire le giacenze e la logistica in modo sempre più efficiente.  

Elaborando i dati provenienti da web e social, e integrandoli, si possono ottenere anche delle informazioni preziose dal punto di vista strategico e di business come ad esempio quali offerte fanno i competitor e se creano scontento in precise aree del Paese, oppure quali prodotti hanno più o meno successo e dove.    

Customer Analytics e customer service 

Customer Analytics hanno un forte impatto anche sulle attività del customer service che non solo vengono ottimizzare ma anche potenziate. Analizzando le conversazioni telefoniche, la messaggistica e i chatbot si può effettuare un’accurata sentiment analysis e allo stesso tempo clusterizzare le tipologie di problemi segnalati per individuare i più frequenti e quelli che i chatbot non riescono a filtrare, andandone a migliorarne la performance. Anche quella degli operatori può essere monitorata per premiare i più efficaci e supportare chi ne ha bisogno. Arricchendo la base dati relativa ad ogni singolo cliente si può inoltre potenziare anche la strategia di churn prevention da un lato e dall’altro fornire informazioni utili per chi stende strategie di business.   

marketing e sales analytics

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