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Riuscire a gestire al meglio il customer journey è particolarmente rilevante nel Fashion, molto più che in altri settori. In questo comparto, i punti di contatto fra il cliente e i prodotti sono sempre più eterogenei: la co-presenza di modalità di acquisto online e offline e la disponibilità di canali sia diretti sia indiretti per la vendita sono caratteristiche peculiari di questo settore e rappresentano anche alcuni degli elementi più sfidanti.
Organizzare un metodo di lavoro efficiente e data-driven, per questo, è imperativo.
Il customer journey così articolato, infatti, dev’essere monitorato accuratamente perché può rivelare abitudini e schemi di comportamento essenziali per ottimizzare la strategia di vendita, persino per proporre delle previsioni. Analizzando tutto il percorso seguito dal cliente, anche nel caso di un reso, le imprese del settore possono rendere più efficienti i percorsi di vendita e ottimizzare le campagne di marketing, anche proponendo promozioni ad hoc per precise porzioni del pubblico.
Customer journey nel Fashion: quali sono i dati più rilevanti
Il customer journeye è un percorso lungo ed eterogeneo. Ogni passo del cliente – dal momento in cui entra in contatto con il brand fino a quando (auspicabilmente) finalizza l’acquisto – rappresenta un potenziale momento di svolta. Se il sito web non è abbastanza intuitivo, il potenziale cliente può non arrivare all’acquisto. Lo stesso vale, inoltre, nel caso di promozioni non adeguate o se un prodotto non è disponibile nel punto vendita che il potenziale cliente frequenta abitualmente.
Il tempo che intercorre fra il momento in cui un utente scopre un prodotto e il momento in cui lo compra è centrale nel monitoraggio della customer journey: meno frizioni ci sono e più è probabile che il cliente esca soddisfatto.
Proprio per questo, il customer journey nel Fashion è tanto importante. I dati da valutare lo sono altrettanto e includono:
- Interazioni sui social
- Visite al sito web e bounce rate
- Il tasso di conversione
- Numero di interazioni necessarie sull’app per comprare un prodotto
- Frequenza di accesso nel punto vendita in rapporto agli acquisti effettuati
- Ticket size
Customer journey nel Fashion: gli insight rivelati dai dati
Nel customer journey relativo al Fashion, i dati rivelano gli schemi sottostanti che spingono un consumatore all’acquisto – oppure a non farlo.
In altre parole, bisogna intendere ogni elemento del customer journey come parte di un mosaico che, una volta completo, rivela comportamenti e abitudini più grandi che, se analizzati, permettono alle imprese del settore di capire meglio cosa influenza un acquisto, quali situazioni lo incentivano e quali modalità sono preferibili per creare un legame più stretto con il pubblico di riferimento del brand.
Il customer journey nel Fashion è incredibilmente delicato perché è un lavoro di bilanciamento fra il momento in cui un potenziale cliente desidera di comprare qualcosa e il momento in cui lo acquista: la distanza temporale fra i due momenti può essere anche molto lunga perché, magari, il desiderio è nato prima ancora che un prodotto sia disponibile.
La capacità del brand – che nasce e cresce con il monitoraggio attento del customer journey – deriva dal riuscire a ridurre al minimo il customer journey e ottimizzare ogni sua fase in modo che, alla fine, il cliente non solo acquisti, ma sia soddisfatto del percorso, non abbia avuto frizione e abbia stretto di più il suo rapporto con il marchio.
Analizzare il customer journey nel Fashion, per esempio, può rivelare se un utente preferisce ordinare online e pagare in negozio, in che modo una promozione attivata in un certo periodo dell’anno ha influenzato le sue decisioni di acquisto oppure cosa, viceversa, lo ha portato ad abbandonare il carrello prima di concludere l’acquisto su una piattaforma online. Identificare i momenti che funzionano e quelli che non funzionano significa stare al passo con il cliente in ogni momento, così da poter rispettare le aspettative.
Customer journey: come cambia la strategia
Per queste ragioni, quando le aziende si dotano degli strumenti innovativi ed evoluti per monitorare il customer journey nel Fashion stanno prendendo una posizione chiara: vogliono partire da dati per scoprire gli insight che servono per migliorare costantemente il percorso che seguono i clienti.
Ottimizzare la disponibilità, personalizzare le attività di marketing e massimizzare il valore del rapporto con il pubblico è possibile: per farlo, si deve partire dal customer journey e analizzare ogni dettaglio in maniera continuamente, tramite dashboard e visual analytics.
Qualunque strategia che ambisce a essere cliente-centrica non può quindi prescindere dall’analisi del customer journey.
